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Estabelecendo Critérios: o DI Padrão

Obs: tabela sendo vinculada e disponibilizada no site como parte de um curso prático de orçamento de obra. Finalizado o trabalho este será enviado completo ao Usuário.

Política de Pessoal

Ênio Padilha
Engenheiro, escritor e palestrante.
Formado pela UFSC, em 1986, especializou-se em Marketing Empresarial na UFPR, em 1996/97.
Escreve regularmente e seus artigos são publicados, todas as semanas, em diversos jornais do país.
eniopadilha@uol.com.br

Serviços são baseados em pessoas.
Não se imagina a prestação de um serviço sem a participação direta ou indireta de uma ou mais pessoas.
O marketing de uma empresa prestadora de serviços é formado por quinze políticas de mercado. Todas são muito importantes e devem ser tratadas com atenção. Porém, se por alguma razão não houver tempo, energia ou dinheiro para fazer tudo o que precisa ser feito e um dos elementos tiver que ser priorizado, que seja este: pessoas.
As pessoas envolvidas na prestação de um serviço precisam ser preparadas. Precisam saber que tipo de cliente estão atendendo. Precisam, enfim, ter uma sintonia fina com os desejos, as necessidades e os anseios dos clientes.
Eu costumo afirmar, para surpresa de alguns, que o treinamento dos funcionários é uma atividade muito mais importante, necessária e vital em uma empresa fornecedora de serviços do que em uma empresa fabricante de mercadorias.
A explicação é simples: quando você compra uma mercadoria (qualquer mercadoria) seja uma roupa, um eletrodoméstico ou uma ferramenta... você não sabe (e nem precisa saber) quando, como ou por quem aquela mercadoria foi produzida. Se foi feita de dia ou de noite; por um homem ou por uma mulher; velho, jovem ou criança; se a pessoa que fez aquela peça estava de bom humor ou não; se estava uniformizada ou não...
Nada disso interessa. Nada disso interfere na sua decisão de compra ou na sua satisfação com o produto adquirido.
Em última análise, você não se relaciona com as pessoas que produzem as mercadorias que você compra.
Isso será visto na aula número 4, quando estivermos estudando a Inseparabilidade, uma das características da prestação de serviços.
A INSEPARABILIDADE é uma das características da prestação de serviços que a diferencia da produção de mercadorias: o serviço é produzido e consumido simultaneamente, com a participação do cliente e do fornecedor.
Quando você vai a um cabeleireiro, a um médico ou a um mecânico, você participa da produção do serviço e está sujeito às variações de comportamento do prestador do serviço.
E ele, por sua vez, também está sujeito às variações de comportamento dos clientes.
No fim das contas, o resultado final depende fortemente de como fornecedor e cliente se relacionam.
O relacionamento com o prestador do serviço interfere na percepção que o cliente tem do produto (e na decisão de compras futuras), ao contrário da compra de uma mercadoria, quando o produto final é o que mais conta para a decisão de compra e para a satisfação do cliente.
É aí que entra o TREINAMENTO como ferramenta importante para aumentar a qualidade na prestação de serviços.
Quando falamos em Inseparabilidade, estamos falando em relacionamento. Quando você vai a uma oficina mecânica, todas as pessoas com quem você se relaciona são prestadores do serviço fornecido pela empresa.
É preciso que cada um (o proprietário, o ajudante, o almoxarife, a secretária e até mesmo o cobrador) tenha a mesma visão sobre o mercado, sobre o cliente e sobre o serviço que está sendo fornecido.
Mais do que isso, é fundamental que TODOS tenham a mesma disposição no atendimento ao cliente e suas necessidades. Uma empresa prestadora de serviços não progride se o proprietário tem uma visão moderna e profissional sobre o mercado, mas está cercado de "colaboradores" que não conseguem entender o que o chefe está querendo fazer.

Leia outros artigos no site do Especialista: http://www.eniopadilha.com.br

• Aprenda a fazer e pare de colar
  Antes de copiar a tabela do DI para seu Excel, para fazer igual, observe os critérios adotados no cálculo e como é importante adotá-los.
  Com o tempo você irá corrigindo-os, aperfeiçoando-os, aumentando-os até que seus trabalhos fiquem perfeitos, e rápidos.

Modernização das Normas Série ISO 9000

• atender as necessidades das partes interessadas (clientes, fornecedores, funcionários, etc);
• permitir que as normas possam ser aplicadas às organizações de todos os tamanhos;
• permitir que as normas possam ser aplicadas a todos os setores econômicos;
• elaborar normas simples e de fácil entendimento;
• permitir a compatibilidade com outros sistemas de gestão (ISO 14001 por exemplo);
• conectar o sistema de gestão com o processo de negócio;
• permitir a compatibilidade com as futuras revisões das normas.
  Desta forma elas perderam a sua característica inicial de ser voltada a área de manufatura.

• melhoria da satisfação do cliente;
• instrumento de marketing;
• vantagem frente a concorrência;
• pressão esperada pelo(s) cliente(s);
• internacionalização dos mercados;
• melhoria da produtividade;
• crescimento da motivação dos colaboradores;
• vantagens no setor de garantia da qualidade;
• redução de reclamações;
• pressão já existente por parte dos clientes;
• redução de trabalho;
• redução/diminuição de auditorias por parte dos clientes;
• melhoria no cumprimento dos prazos;
• acompanhamento da concorrência;
• motivação exercida pelas matrizes no exterior.

Um dia a Casa Cai

• Bom projeto;
• Materiais de boa qualidade;
• Execução responsável;
• Uso compatível com o projeto;
• Manutenção constante.

Ética das Virtudes (Parte II/II)

Engº Paulo Sertek
Mestre em Tecnologia e Desenvolvimento
Engenheiro Mecânico e Professor de Cursos de Pós-Graduação em Ética nas Organizações e Liderança
Pesquisador em Gestão de Mudanças e Comportamento Ético nas Organizações
Assessor empresarial para desenvolvimento organizacional
psertek@xmail.com.br

Não se pode dissociar a dimensão externa da ação da dimensão interna "agir". Uma operação na bolsa pode "tecnicamente" atender a um critério de eficácia, no entanto não ser justa. A tecnologia sem alma não resolve problemas de ordem social. A técnica deve estar a serviço do homem. Uma técnica por ser sofisticada não pode ganhar por isso um salvo conduto. Um piloto de 'formula um' poderia argumentar que, se pelo fato da sua técnica lhe permitir andar a 400 km/h na estrada, por que razão não poderia fazê-lo? A justiça e a ordem da sociedade lhe diz que não seria sensato que pretendesse dirigir atendo-se somente a aspectos técnicos do seu automóvel ou do projeto da estrada, mas essencialmente deve mover-se por critérios: de justiça, de segurança das pessoas e fundamentalmente de bem comum. PÓLO afirma de forma contundente que "se a técnica chega a impor-se, é desumanizadora na medida em que o seu êxito faz com que o homem perca o seu fim próprio e fique sujeito ao processo de possibilidades técnicas, reduzido a uma peça da grande maquinaria" (6).

Para o desenvolvimento de culturas organizacionais baseadas em valores éticos necessita-se de profissionais conscientes do impacto das técnicas na vida social e não utilizar critérios puramente técnico-financeiros na tomada de decisão. Antes de tudo o homem deve humanizar-se e não se materializar dando culto à técnica sem mais. Um princípio orientador seguro é o que afirma: "Nem tudo que se pode fazer tecnicamente deve-se fazer".

Tem-se que ater em todas as ações à qualidade tanto no "fazer" como no "agir". Chamam a atenção algumas abordagens utilitaristas da qualidade em serviços em que o cliente é o "rei" enquanto ele estiver satisfazendo os próprios interesses. Neste caso o motivo da ação é extrínseco, por razão da utilidade sem mais considerações. Quando o objetivo da ação está vincado num excessivo utilitarismo, destrói o relacionamento humano.

As empresas existem para cumprirem uma função básica que é a de apresentarem resultados econômicos, pois não são obras sociais ou de voluntariado. Mas no momento em que se reduz a função da empresa somente ao resultado econômico ela deixa de cumprir a sua função social de estar a serviço do bem comum. É necessária competência técnica para atingir resultados, mas nunca se pode esquecer que os resultados de ordem de promoção do homem e a sua realização plena são tarefas essenciais.

Pode-se constatar a influência notória do "agir"; dimensão interna da ação no "fazer" dimensão externa da ação. De Lacroix -pintor- que afirmava que "uma pintura fraca é de um fraco". Por mais maquiagem que se use, para garantir a boa aparência externa, com o passar do tempo, se descobre o que vai por debaixo. Atribui-se a Lincoln aquele pensamento "é possível enganar alguém durante todo o tempo, também é possível enganar todos durante algum tempo, mas é impossível enganar todos todo o tempo." Conhece-se a pessoa pelas suas obras, conhece-se a qualidade de um produto no seu uso. Por isso é importante enxergar os resultados a médio e longo prazo, agir antiéticamente sempre é um oportunismo.

As ações pessoais podem contribuir para a realização própria ou deteriora-la. Terreno cultivado produz fruto. Terreno onde não há trabalho de jardineiro não se pode colher flores. Os atos pessoais marcam o interior da pessoa, de forma positiva se estão de acordo com os princípios éticos, negativamente se contrários.

Alem de afetar a qualidade pessoal, as ações repercutem no entorno. Melhoram ou caotizam os ambientes ou pessoas. Todo comportamento antiético tem repercussões "ecológicas". Implicam em um efeito "poluente", nocivo à organização, à comunidade, etc.

Qualidade no "agir" é o mesmo que virtude. É a qualidade adquirida; o bom hábito. É o caso da lealdade, justiça, fortaleza, veracidade, etc. As pessoas que se forjam na vivência das virtudes pode-se compará-las como as águias, ganham asas fortes. A primeira vista estas asas parecem prejudicar o vôo devido ao peso, no entanto são as que fazem capazes de vôos rápidos e altos. A falta das virtudes leva a trabalhar num nível mais chão, pequeno sem visão de altura. Os caminhos antiéticos seguem duas leis básicas e todas as outras são corolários: a lei do mínimo esforço, e a lei de levar vantagem em tudo. Estas leis são as lei do curto prazo, são as leis do oportunismo. A médio e longo prazo deterioram as pessoas, as tornam moralmente obesas e atrofiam a sua capacidade de comunicar bem aos outros. O mesmo se aplica às instituições pois são o somatório de atitudes individuais.

Os procedimentos antiéticos são socialmente "antiecológicos". Beneficiam-se como parasitas de uma maioria que produz, de uma maioria que vai pelo caminho da laboriosidade. Quando se torna moeda comum o procedimento antiético deixa de ser vantajoso e aparece a figura do traficante "ético". Os que querem instrumentalizar como elemento de influência a postura "ética", no entanto são nada mais que técnicas de instrumentalização que com o tempo deixam ver a verdadeira face.

As virtudes como são os bons hábitos, desenvolvem-se à custa de esforço de repetição de atos da mesma forma que se consegue o hábito de falar uma língua nova. ARISTÓTELES na Ética a Nicomaco ensina que: "As coisas que temos de aprender antes de fazer, aprendemo-las fazendo-as, por exemplo: os homens se tornam construtores construindo, e se tornam citaristas tocando cítara; da mesma forma, tornamo-nos justos praticando atos justos, moderados agindo moderadamente, e corajosos agindo corajosamente" (7). As virtudes não se improvisam, exigem empenho e constância no seu cultivo, são as bases de uma efetiva transformação pessoal e uma ajuda a afogar o mal que se vê ao redor. Elas dão uma estatura tal que possibilita a liderança na condução das transformações necessárias no próprio entorno. Constrói-se de fato ambientes melhores com esse compromisso. "Virtude, em sentido etimológico, significa força, capacidade de fazer e, em certo sentido, habilidade (virtuoso do piano). Graças à virtude, o homem desenvolve uma potência operativa: faz, e o que faz, o faz bem. Portanto, a virtude não só não é um obstáculo à boa ação -à ação com resultado - mas também é sua condição necessária e suficiente. Ter a virtude, em um certo sentido geral (...) é saber fazer".

"Do conjunto de ensinamentos e reflexões do filósofo grego sobre o homem, destaca-se a noção de virtude. De fato, Alasdair McIntyre (1987) - filósofo e sociólogo de origem escocesa, que reside e leciona nos EUA -, dedicou sua obra mais polêmica e conhecida, cujo sugestivo título é After Virtue*, para demonstrar uma tese segundo a qual a atual crise de valores que afeta todo o Ocidente tem como raiz justamente o paulatino abandono da tradição aristotélica" (10).
Trabalhar bem corresponde a um fazer bem aliado a um agir bem. Competência e honradez.

Desenvolver culturas de valores obriga a empenhar-se por um caminho de melhoria contínua através do aperfeiçoamento de qualidades pessoais. Exercer uma influência positiva para que vá nascendo uma cultura empresarial voltada aos valores éticos. Pensar que estas transformações começam em ponto pequeno. Não se medem as grandes transformações pelo tamanho do seu início, mas pelo seu "código genético", como se diz não se distinguem pelo tamanho as sementes que darão ervas anuais das que vão produzir árvores centenárias.

Não se podem desprezar as pequenas iniciativas, os pequenos propósitos de transformação. É importante levar avante os princípios chave de envolvimento das pessoas nas organizações pela sua maior cooperação e participação. Para estabelecer um processo de melhoria das instituições exige-se uma tomada de posição, uma mudança de idéia, uma "metanóia" como se diz em grego; literalmente, uma mudança de idéia, uma conversão, uma mudança de paradigma.

O modelo é o modelo de uma Ética positiva que leva a aquisição das virtudes e influenciar para que outras pessoas enxerguem o seu valor e a sua necessidade.

Bibliografia
ARISTOTELES, Ética a Nicomaco, 2. ed. Brasília, Ed. Universidade de Brasília, 1992
CERQUINHO, Fábio, Ética e qualidade nas empresas, 1994, 109 p., Dissertação de Mestrado, POLI-USP, São Paulo, 1994, cap. 3
GOMEZ PEREZ, Rafael, Ética Empresarial: Teoria e Casos, 1. ed., Madrid-ES, Ed. Rialp, 1990
HOZ, Victor Garcia, Pedagogia Visível, Educação Invisível, São Paulo-SP, Ed. Nerman ,1987
LAUAND, Jean, Ética e Antropologia, 1. ed., São Paulo-SP, Ed. Mandruvá, 1997
LAUAND, Jean, Os fundamentos da ética, In. LAUAND, Ética: questões fundamentais, São Paulo-SP, Ed. Edix, 1994
McINTYRE, A., Tras la Virtud. Barcelona, Editorial Critica, 1987, 350p. (orig.: After Virtue.University Notre Dame Press, 2ª ed., 1985).
NAVAL, Concepcion, Educar Ciudadanos, 1.ed., Navarra-ES, Eunsa, 1995
PIEPER, Josef, Estar certo enquanto homem, As virtudes cardeais redescobertas, In. Lauand, Jean, Ética: questões fundamentais, São Paulo-SP, Ed. Edix, 1994
POLO, Leonardo, Presente y Futuro Del Hombre, 1. ed., Madrid, Rialp,1993.

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tel. (41) 233-5676
CETEC -Consultoria
www.ief.org.br

(6) POLO, Leonardo, Presente y Futuro Del Hombre, 1. ed., Madrid, Rialp,1993, p.135.
(7) ARISTOTELES, Ética a Nicomaco, 2. ed. Brasília, Ed. Universidade de Brasília, 1992, p. 36 -1103a25.
(8) GOMEZ PEREZ, Rafael, Ética Empresarial: Teoria e Casos, 1. ed., Madrid-ES, Ed. Rialp, 1990, p. 65
(9) McINTYRE, A., Tras la Virtud. Barcelona, Editorial Critica, 1987, 350p. (orig.: After Virtue.University Notre Dame Press, 2ª ed., 1985).
* McIntyre sugere que, no campo da ética, ocorre atualmente algo semelhante a se tivesse havido uma catástrofe nuclear. Como se fôssemos os sobreviventes de uma guerra atômica, o nosso pensamento moral estaria composto tão somente por fragmentos de uma sabedoria pretérita. Não contaríamos mais do que com uns poucos restos, parciais e desconexos, encontrados em umas poucas páginas meio queimadas de antigas obras, que já não sabemos interpretar. A nossa época se compara, segundo este autor, a uma "paisagem aristotélica" que ficou devastada, e por isso viveríamos agora after virtue, após a virtude.
(10) CERQUINHO, Fábio, Ética e qualidade nas empresas, 1994, 109 p., Dissertação de Mestrado, POLI-USP, São Paulo, 1994, cap. 3, p. 32.

Início

Deus Está nos Detalhes

Jornalista Vilmar Berna
Ambientalista de renome internacional e único brasileiro homenageado pela ONU
com o Prêmio Global 500 Para o Meio Ambiente, no ano de 1999.
Fundador do Jornal do Meio Ambiente.
www.jornaldomeioambiente.com.br

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