Surpreenda e ganhe um Cliente Fiel
Os 5 mandamentos para um Estilo de Trabalho
I. QUALIDADE DO PRODUTO
. apresentação
. aparência
. consistência
. materiais e equipamentos utilizados
. correção
. preço, condições de pagamento e prazo de entrega
II. QUALIDADE DO ATENDIMENTO AO CLIENTE
presteza: desejo de ajudar o cliente e fornecer pronto serviço;
competência: capacitação dos recursos humanos e tecnológicos;
cortesia: educação, respeito, consideração e cordialidade;
confiabilidade: capacidade de cumprir o prometido;
credibilidade: transmissão de confiança e honestidade;
segurança: sigilo nos negócios;
facilidade no acesso (inclusive contato com o pessoal);
comunicação: manter o cliente informado sobre o produto;
adaptabilidade: capacidade de respostas a situações não previstas;
imagem: visão ou conceito formado sobre a Empresa.
III. MOMENTO DA VERDADE
A satisfação total do cliente depende de vários pontos de contato do Cliente com a Empresa. Representam todo e qualquer episódio que transmita alguma alguma impressão sobre a Empresa, seu serviço, e que contribui para a formação da imagem. Fazer certo da primeira vez, em todos os pontos de contato com o cliente é oportunidade de atendê-lo bem e conservá-lo. É a forma mais efetiva de moldar uma imagem positiva.
IV. ATENDER PARA ENCANTAR
Atender, satisfazer e encantar formam uma escala de excelência.
Uma Empresa só alcança qualidade quando surpreende os clientes. E isto exige percepção e imaginação e o que surpreende hoje pode se tornar rotina quando muitos passam a oferecer a ‘surpresa’;
A maioria dos produtos ou serviços está associada mais às necessidades psicológicas do que essenciais ou básicas. Seu produto possui um valor agregado de impacto psicológico ao cliente.Ponha a imaginação para funcionar com base nas ‘fraquezas’ humanas. Alguma coisa você vai descobrir antes dos outros. Pense nisto e pesquise os clientes: você vai surpreendê-los’.
Por exemplo os serviços de um hotel: ‘atender’ ( o básico e o esperado)
- cama limpa e quarto asseado são o básico.
- Um bom café da manhã e um sistema confiável de recados, o esperado.
- ‘Satisfazer’ (o desejado) – informações sobre passeios, telex e fax a disposição, o hóspede não necessariamente esperaria encontrar;
- ‘Encantar’ (surpreender) – enquanto o hóspede faz seu registro de entrada, o garçom traz uma bandeja com sucos e drinques.
V. NA DIREÇÃO CERTA
Algumas vantagens de direcionar a Empresa para a satisfação dos clientes:
- aquisição de vantagem competitiva duradoura em relação à concorrência;
- garantia de sobrevivência e estabelecimento de condições favoráveis ao crescimento e desenvolvimento da Empresa;
- fidelidade dos clientes / encantamento por inovações que atendam expectativas e necessidades até então desconhecidas por ele próprio;
- maior lucratividade, vendas e mercado;
- redução dos custos da não-qualidade.
(extraído, condensado e adaptado do 3§ Fascículo do encarte
Qualidade Total da Folha de S. Paulo de 27/03/94).