ÉTICA NA COBRANÇA DOS SERVIÇOS
EXTRA-CONTRATUAIS
Seja esperto e
sutil sem ser desonesto. Se a cobrança dos serviços extra-contratuais
requer perspicácia e inteligência dispensa a velhacaria,
como outra qualquer atividade atual. Em nossos dias a Ética
está se transformando em um valor real tanto às empresas
quanto aos profissionais. Se antigamente não era levada
em conta e quase recentemente foi tratada
sem seriedade, hoje está valendo dinheiro, por
ninguém mais fazer negócios que a excluam. A Lei de Gerson
perdeu o encanto.
Com a frase de efeito estrategicamente
colocada na abertura para encorajar os
puristas à leitura de nossa exposição,
abrimos parênteses para referenciar ao
nosso parceiro ocasional e ao texto: o
primeiro a abordar de frente um assunto
maldito após Maquiavel ter concebido seu
transparente O Príncipe, ser
mal interpretado e tão injustamente difamado.
Enquanto que os serviços normais da obra
estão restritos a uma lucratividade achatada
pelas leis da concorrência, o faturamento
dos serviços extra-contratuais se resume
muitas vezes à venda de papel ou de idéias,
desatreladas das despesas da obra.
Imaginando-se, neste caso, uma obra que
proporcionasse 3% de lucro líquido (interesse
mor das empresas), e que seu faturamento
com os serviços adicionais fossem também
de 3%, seu resultado financeiro teria
sido duplicado, exatamente como se uma
segunda obra de igual valor fosse contratada
e executada.
Por outra lado os serviços adicionais
efetivamente executados e que por alguma
razão não fossem medidos acarretariam
despesas que recairiam também diretamente
sobre o lucro previsto, podendo, se vultosos,
tornar uma obra deficitária, ou vã.
Qualquer destes 2 casos extremos permitem-nos
deduzir que os Serviços Extras não podem,
de maneira alguma, serem desprezados.
Temos argumentos ainda mais significativos,
entretanto.
Não há dúvida que 3% é uma questão vital
no resultado de uma obra. É também do
conhecimento de todos, e é bastante natural,
que grande parte das construtoras detêm
um capital muitas vezes bem próximo, ou
até inferior ao do valor da obra que executa,
sendo estes 3% questão de vida ou morte
para a própria Construtora, e em conseqüência
para todos seus funcionários. Já para
o Cliente, um acréscimo desta ordem no valor
final da obra poderá não ser tão significativo.
A própria Lei 8666 prevê um máximo de
25%.
Por quê, então, uma reação tão forte contra
os serviços adicionais?
Mudemos agora para o lado da mesa onde
se posiciona o Cliente, ou a Fiscalização, que irá concordar,
aprovar e medir estes serviços adicionais, e analisemos
o que se passa com eles.
O que está acontecendo é que a aprovação
dos mesmos, e isto é vital em nossa argumentação,
é um encargo pessoal do Fiscal baseado
principalmente em seu próprio senso de
justiça (e Ética) e convicto, quase sempre,
de estar colocando sua posição em risco
dentro do órgão que representa.
Não são muito santinhos, embora. Muitos
clientes, inclusive órgãos estatais, adotam
as técnicas das construtoras para também
fazer seus próprios estudos e levantamentos,
e reduzir as medições a título de "Serviços
não Executados", irmãos bastardos dos
serviços que estamos nos referindo.
Bem, as cartas
estão postas e já podemos dar início ao empolgante jogo,
que na verdade é a antiga e maquiavélica quebra-de-braço
em que sairá vencedor quem for mais competente em sua área.
Os Serviços Adicionais sempre existem.
O projeto é incompleto, as alterações
de projeto são inevitáveis, o Edital deixa
brechas, a Planilha de Serviço é insuficiente
para espelhar toda a obra e o Cliente,
empolgado, sempre estará querendo ampliar
o escopo dos serviços.
De um lado o Engenheiro Residente, com
os brios de Salvador da Pátria e o compromisso
de evitar o conflito com o Cliente, e
do outro lado o Engenheiro Fiscal, inflexível
e ressabiadíssimo por natureza, e tentando
defender sua própria pele.
Quanto a nós, estaremos fora disto. É
coisa pra gente grande, com mais de 2m
de altura. Tentaremos tão somente estabelecer
regras de Ética e de conduta, ou dar dicas
ao Engenheiro Residente (a plenos pulmões,
que não cometeremos a imprudência de
trairmos a Fiscalização) para que não
faça um trabalho porco.
Sua missão será a de cobrar, faturar e,
apesar disto, agradar. Não é impossível.
Lembre-se durante todo
o tempo que o conflito irá macular a imagem
da Empresa. Saiba, entretanto, que o medo
de reivindicar irá macular mais ainda,
além de denegrir sua própria imagem, sujeitar
a Empresa a cortes nas medições (como
no futebol, quem não marca, leva), e abrir
suas guardas à Fiscalização em todos os
níveis da obra. Ou ainda, por pior que
seja a imagem que você eventualmente fizer
se passar mesmo cometendo algum erro,
não será pior que a de cagarolas.
Use a camisa de
sua Empresa e assuma em nome dela todas as reivindicações.
Estas, deverá ficar claro, partiram de iniciativa e obrigações
suas e não de sua Empresa que permanecerá acima de todas
as picuinhas. Agindo assim, você estará também se colocando
de igual para igual com quem irá aprovar as reivindicações.
Estará também dando maior força ao babaca de seu chefe,
para se manter fora e acima das negociações e só interferir
em caso de alguma contenda mais difícil, apoiando-o.
Mantenha-se convicto do que está reivindicando
e não poupe argumentações e esforços,
insistindo sem ser chato.
Não será faz-de-conta: com a posição assumida
e sua persistência nela, seu cargo ficará
também em jogo como estará imaginando
seu opositor sobre o dele. Não haverá,
entretanto, maneira mais eficiente
para sensibilizá-lo ou fazer com que leve
a sério a sua causa.
Não julgue nem
trate seu Cliente como ingênuo ou fraco. Negociações, como
também os jogos de baralho, fazem com que se fique sabendo
tudo o que está rolando dentro da cabeça um do outro.
Evite as falcatruas. Caso descobertas
estarão desabilitadas todas suas demais
reivindicação, além de comprometidas sua
imagem e a da Empresa.
Evite a burocracia em suas reivindicações
que elas irão trabalhar contra você. A palavra do Fiscal
é suficiente e preferível aos boletos assinados.
Nunca force a barra. Não ameace e nem
perca as estribeiras.
Não tenha receio de fazer teatro e apresente
suas reivindicações como uma causa nobre.
Tendo que assumir algum papel prefira o meno polêmico
ou irritante. Dê uma de "Inconformado" ou de "Justo"
ou de "Guerreiro". Jamais queira passar-se por "Santinho"
ou "Magnânimo", incompatíveis com sua causa.
Hora de ceder, ceder. Não se preocupe
com valores. Dê descontos. Aceite os cortes.
Fique preparado para perder. Mesmo contra
sua lógica, poderá haver argumentações
imbatíveis.
Faça seu plano de ação, e venda sua idéia
a todos os envolvidos de sua empresa.
Vá com tato. Algumas empresas dificultam
e reagem contrariamente às reivindicações
até mais que os próprios Clientes.
Estabeleça metas como, por exemplo, um
percentual da obra a ser atingido.
O ideal nas reivindicações
é ter o Cliente jogando do seu lado e assumindo suas causas.
Como isto raramente acontece, algumas leis deverão ser observadas
por nunca variarem:
A primeira cobrança é a mais difícil e
abrirá campo às demais, assim como a primeira
negativa propicia serem relegadas todas
as demais ao esquecimento. Assim, não
faça placidamente o primeiro serviço adicional
solicitado verbalmente pela Fiscalização
sem antes referir-se à sua cobrança
e, caso não tenha sentido firmeza quanto
ao seu recebimento, crie um mínimo de
dificuldades para executá-lo.
Jamais são pagas reivindicações postergadas
para o final da obra, documentadas ou
não.
Aprenda a detectar serviços passíveis
de reivindicações, a condição primeira
do processo.
Seja transparente
e abra o jogo ao Fiscal. Informe com antecedência que irá
reivindicar e o objeto da reivindicação. Mostre-lhe sua
correspondência sobre a reivindicação antes de encaminhá-la.
Peça sugestões.
Esclareça ao Cliente que o lucro
é parte natural do processo. Muitos não entendem ou aceitam
isto.
Peça apoio, se necessário. Utilize seu
chefe quando estiver muito difícil o consenso.
Utilize-o entretanto somente se este tiver
idéias compatíveis com as suas e a camisa
que defende não for a do próprio cargo.
Redija suas correspondências com muita
clareza e como se estivesse se portando
a um Juiz do Tribunal que fosse julgar
a procedência da solicitação. Sua correspondência
terá melhor aceitação.
Exponha suas razões e as memórias de cálculo clara,
convincente e detalhadamente: o que está sendo cobrado,
como está calculado e o motivo de cada cobrança.
Não diferencie serviços extras de serviços
adicionais, ou acréscimos de erros de
projetos, ou as reivindicações do Cliente
com as suas próprias.
Lembre-se que é
mais provável orçar a menor uma obra que a maior, pois do contrário a
concorrência não seria ganha.
Quem gera a documentação é extremamente
otimista, julgando que projetos, editais
e memoriais descritivos são completos.
Os preços dos serviços adicionais não
necessitam ser os mesmos que os dos serviços
normais, já que estes não estão sujeitos
as regras de fogo das concorrências e,
principalmente, as condições do momento
deverão ter mudado para pior devido a
inflação, juros, imprevistos, etc.
Lembre-se que as
pessoas estão dispostas a pagar mais caro por produtos
oriundos de empresas éticas. Venda a imagem da sua como
uma grife.
Somente em último caso queira
cobrar serviços adicionais causados por erro da Fiscalização
em campo, para não comprometê-la ainda mais com escândalos.
Evite cobranças a maior a título de "oportunidade
ao Cliente para cortar" pressupondo
que este sempre estará cortando parte
de suas reivindicações para mostrar serviço.
Isto só irá fazer com que ele afie cada
vez mais sua tesoura.
Seja técnico antes que político. Detecte
o serviço que realmente justifique a reivindicação.
As possibilidades são muitas e sempre
maiores as chances de os orçamentos estarem
a menor.
Nunca demande. Cliente demandado é Cliente
perdido.
Não se sinta culpado ou desonesto com
este trabalho. Também não se vanglorie.
Deixe abertas as possibilidades para
o Cliente contratar outros empreiteiros para
execução dos serviços extras, independente
de ser isto conveniente ou não para
ele.
Jamais adule o Fiscal por conta dos serviços extras, que
ele poderá recrudescer (caso esteja pensando em maracutaias
os procedimentos serão diferentes dos aqui expostos). Todos
seus atos e reivindicações escritas deverão ser
conduzidos para que não fique subentendido de nenhuma forma que
o reembolso tenha sido mediante pagamento de propinas.
Deverá ser desnecessário e é contra-indicado
(embora não seja proibido) o processo
utilizado por "Influentes" de afastar
o Fiscal que cria muitas dificuldades para
aprovar suas reivindicações, utilizando
seus altos contatos dentro do próprio
Órgão responsável pela obra.
Planeje a negociação
determinando os objetivos. Geralmente há vários objetivos
em jogo. Organize-os por ordem de prioridade e determine
para si próprio quais são negociáveis e quais não entram
sequer em discussão. Defina também claramente o que está
disposto a ceder e a não ceder.
Escute com atenção e não interrompa a outra parte.
Deixe espaço para manobras e concessões.
Nunca diga 'nunca'. Dedique tempo para negociar e pensar
nas coisas.
A intimidação ataca a sua autoconfiança. Mantenha-se firme
na sua posição.
Reaja positivamente e com entusiasmo às propostas construtivas
da outra parte. Assim evita não só a crítica à sua contraproposta
mas também que a outra parte se irrite.
As negociações giram em torno do princípio da troca: é preciso
dar para poder receber. A chave para qualquer negociação
é que cada uma das partes deve tirar vantagens das concessões
que se fazem. Em princípio, negociar com êxito nunca deveria
resultar num vencedor nem num perdedor. Ou ambas as partes
obtêm um resultado satisfatório ou é um caso de fracasso.
Na mesa de negociação procure fazer com que o elemento 'inflexível'
da sua própria equipe fique tão longe quanto possível do
'inflexível' da equipe do adversário.
Numa negociação é importante conhecer a outra parte, sua
experiência, eventuais divergências de opinião entre os
negociadores, conhecimento de causa, poder e influência,
ou se estão sob pressão para chegarem rapidamente a um resultado.
Tente descobrir qual é a posição da outra parte: "O que
acharia se ... ".
NOTA SOBRE O PARAGRAFO: A Negociação,
de grande importância na carreira
dos engenheiros e dos príncipes, não
está resumida ao texto acima e seu estudo
deverá ser, de alguma outra forma,
complementado.
Cinco são as partes
do estudo retórico:
• a descoberta de argumentos
•
o arranjo das idéias
•
a descoberta da expressão apropriada para
cada idéia
•
a memorização do discurso
•
a apresentação do discurso.
Prepare-se para reivindicar. Prepare-se
antes para os argumentos genéricos iniciais.
Na maioria das vezes a discussão é ganha
nas preliminares, sem se levar em conta
ou simplesmente passando por cima de suas
razões.
Relacionamos alguns destes argumentos
que invariavelmente lhe serão lançados
para minar sua resistência e os contra-argumentos
que você terá que rebater de bate-pronto.
Os argumentos:
"Toda obra tem
desvios e estes já deveriam ter sido previstos no orçamento."
"A mudança dos métodos construtivos é
problema da própria construtora."
"O Cliente tem sempre razão."
"As modificações de projeto são naturais
e inevitáveis. Quem trabalha em obra sabe
disto."
"No mínimo é um ato de irresponsabilidade
querer faturar acima do previsto em contrato."
"Simplesmente não pagamos serviços adicionais.
Favor não insistir."
E muitos outros do gênero...
E os contra-argumento
• Não podemos arcar com gastos
imprevisíveis e alheios ao nosso contrato.
• Oferecemos serviços com qualidade
em troca de remuneração. Não oferecemos
serviços de brinde.
• Se
nossos orçamentistas considerassem todas
as possibilidades ou variações que os
serviços podem tomar, os preços seriam
onerados e perderíamos a concorrência.
• O
equilíbrio financeiro do contrato não
pode ser desfeito em favor de uma das
partes.
• Não
há lei que obrigue o trabalho gratuito.
Os peões irão querer seu pagamento no
final do mês.
• Eventuais
erros de nosso orçamento nós já estamos
assumindo. Não podemos é arcar com as
omissões da planilha ou de um projeto
incompleto.
• A
culpa pelo surgimento dos novos serviços
não é da Fiscalização e nem nossa. Vimo-nos
na obrigação de executá-los por ser esta
a nossa função. Receber pela sua execução
é uma conseqüência.
• O contrato é leonino, a
planilha é omissa e o edital tendencioso,
e nossos orçamentistas não têm bola de
cristal.
• Como
representante da empresa não me sentiria
digno abrindo mão do que lhe pertence.
... Repita-lhe convicto a história dos
3% do início, para sensibilizá-lo.
A Matéria é complicadíssima,
talvez a mais difícil nas obras. Requer
técnica e minuciosidade para a detecção,
jogo de cintura, criatividade, redação
e leitura, conhecimento da obra, perseverança,
tolerância e bom humor.
Ninguém aprecia os medrosos, nem os próprios
medrosos. Nesta guerra de nervos prepare-se
para tudo, ainda que seja para conviver
com aquela estranha admiração que reciprocamente
nutrem, nos calabouços, torturadores
e torturados quando em disputa está
a coragem de ambos. Concluída a obra seu
laço de amizade com o Cliente ou com o
Fiscal deverá estar fortificado, ou
mais reto que pau de cabriteiro e
mais firme que boca de bode.
DEMOS
Revistas 51 a 74
Revistas 01 a 25